پایان نامه کیفیت خدمات فروشی از دیدگاه مشتریان فروشگاه های زنجیره ای

در این پژوهش کیفیت خدمات فروشی بر اساس مدل کیم و جین بر پایه چهار متغیر جنبه فیزیکی، قابلیت اعتماد، تعامل شخصی و حل مسأله سنجیده می شود. جامعه آماری در این پژوهش کلیه مشتریان فروشگاه زنجیره ای سلمان کاشان می باشد. ما 270 نفر را به عنوان حجم نمونه در نظر می گیرم. برای بررسی نرمال بودن توزیع متغیرهای اصلی تحقیق از آزمون کلموگروف اسمیرنوف استفاده شده است. هم چنین از آزمون t تک نمونه ای برای کیفیت خدمات خرده فروشی و ابعاد آن، از آزمون تی مستقل نیز برای مقایسه میانگین نمرات کیفیت خدمات خرده فروشی بین زن و مرد و آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین کیفیت خدمات خرده فروشی بین گروه های سنی و سطح تحصیلات استفاده شده است...

واژگان کلیدی: کیفیت خدمات فروشی، فروشگاه های زنجیره ای، تعامل شخصی، قابلیت اعتماد، جتبه فیزیکی، حل مسئله.

بیان مسئله

خدمات فرآیندی مستقل است بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارایه کننده خدمات، روی داده تا راه حلی برای مسایل مشتریان باشد. ...

کیفیت یک جنبه مهم برای هر سازمان در حفظ قابلیت رقابت پذیری می باشد. در طول نیم قرن گذشته، کیفیت و مدیریت به چیزی که امروزه مدیریت کیفیت جامع خدمات نامیده می شود، تکامل پیدا کرده است. در سال های اخیر با توسعه صنایع خدماتی و رشد سهم آنها در تولید ناخالص ملی، تلاش ها برای بهبود کیفیت خدمات و کسب رضایت مشتری و به تبع آن به دست آوردن سهم رقابتی بهتر در بازار، افزایش یافته است.

اگر به سراغ مشتریان برویم و از آنها بپرسیم که چه کیفیتی را می خواهند یا مورد نظر آنهاست جوابهای متفاوتی خواهند داد، آنها معمولا در پاسخ به این سئوال می گویند بهترین، اما این بهترین در نزد هر کسی چیز متفاوتی است، اگر به رفتار مردم در خریدهایشان توجه شود، مشخص می شود که آنها بهترین را انتخاب می کنند که می توانند تهیه کنند، معمولاً قیمت یک فاکتور تعیین کننده می تواند باشد، یا به طور کلی موارد زیادی از جمله قیمت، عملکرد، اقتصادی بودن، حد زیبایی، اعتبار و مناسب بودن، در انتخاب خدمت نقش دارند. تمامی موارد گفته شده در بالا می تواند تصویری از کیفیت را ترسیم کند.

در این پژوهش ما به این سوال پاسخ خواهیم داد که نگرش مشتریان فروشگاه های زنجیره ای سلمان فارسی کاشان نسبت به کیفیت خدمات فروشی ارائه شده توسط این مجموعه چگونه است.

تعریف کیفیت مبتنی بر محصول

تعاریف ارایه شده از این منظر حاکی از آن است که اختلاف در کیفیت ماحصل اختلاف در کیفیت برخی از صفات و مشخصه های مورد انتظار می باشد. کیفیت مجموعه ای از صفات است که در ویژگی های هر واحد محصول جای گرفته است.

تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده

کیفیت عبارت است از توانایی و ظرفیت برآورده کردن خواسته ها، به عبارت دیگر در تجزیه و تحلیل نهایی یک بازار، کیفیت یک محصول بستگی به این دارد که محصول مورد نظر تا چه حدی الگوهای ترجیحات مصرف کننده را به خوبی برآورده ساخته باشد.

از این دیدگاه کیفیت به معنی مناسب بودن برای استفاده نیز تعریف شده است.

اهمیت کیفیت در ارایه خدمات به مشتریان

در این بخش به عوامل و عللی که باعث می شود تا شرکت ها در جهت ارایه خدمات با کیفیت به مشتریان کوشا باشند، پرداخته می شود. مشتریان راضی منبع سود شرکت ها می باشند. شرکت ها و سازمان هایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند، در دراز مدت در بازار نخواهند ماند، عرضه خدمات با کیفیت برتر و ارایه آن به مشتریان در سطح عالی و فراتر از سطح انتظارات آنان به طور مستمر موجب ایجاد مزیت هایی برای سازمان می شود که می توان در این خصوص به موارد زیر اشاره کرد

عدم توجه به کیفیت تولیدات و ارایه خدمات به مشتریان ممکن است هنگام ورود رقبا به بازار برای آنان موانع بزرگی ایجاد کند.

شرکت هایی که به ایجاد وفاداری مشتریان توجه دارند، اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر خرید در نظر می گیرند.آنها مشتریان را دارایی های ارزشمندی می دانند و از تمام کارکنان خود می خواهند که برای راضی نگه داشتن و در نتیجه وفادار شدن یا وفادار ماندن مشتریان هر کاری انجام دهند.

امروزه بسیاری از محصولات و خدمات بطور روزافزونی شبیه به یکدیگر شده اند، حال اگر محصول یا خدمتی تولیدی ما کاملا شبیه سایر محصولات و خدمات رقبا باشد،چگونه می توان مشتریان را متقاعد کرد که محصول تولیدی ما را انتخاب کنند. صاحب نظران معتقدند که انواع محصولات بسیار ساده را می توان با توجه به کیفیت و خدمات مطلوب تر متمایز ساخت.

ارایه خدمات با کیفیت به مشتریان ممکن است هزینه های بازاریابی را بطور چشمگیری کاهش دهد.

زیرا : اولاً به دلیل اینکه هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید می تواند تا چند برابر، هزینه حفظ یک مشتری باشد.

ثانیاً : اینکه مشتریان راضی می توانند به علت توصیه به فامیل، دوستان و همسایه ها بهترین منبع آگاهی باشند.

ثالثاً اینکه مشتریان ناراضی می توانند یک کسب و کار را نابود کنند.

در صورتی که مشتریان از کیفیت محصولات و خدمات شرکت راضی باشند پولی که می پردازند در نظر آنها کوچک می باشد و شرکت با این طریق می تواند با ارایه خدمات با کیفیت بالا سود بالاتری بدست آورد.

کیفیت خدمات و رضایت مشتری، دوقلوهای به هم چسبیده

مفاهیم کیفیت خدمات و رضایت از خدمات در نوشتارها و فعالیت های بازاریابی در طول ده های گذشته مورد توجه بسیار قرار گرفته است. محققان بازاریابی مزایای رضایت و کیفیت را بسیار ستوده اند و آنها را به عنوان شاخص هایی از مزیت رقابتی سازمان نام برده اند. هرچند که ماهیت دقیق قضاوت های مشتری و ارتباط بین این دو، هنوز در هاله ای از ابهام است.

رضایت مشتری به عنوان یک عامل کلیدی در شکل گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می رود. همچنین مشتریان راضی به احتمال قوی از تجربه خودشان نزد دیگران صحبت خواهند کرد، این امر بویژه در فرهنگ های شرقی که زندگی اجتماعی به گونه ای شکل یافته است که ارتباطات اجتماعی با دیگر افراد جامعه را بهبود بخشد، از اهمیت بیشتری برخوردار است.