پایان نامه بررسی رویکردهائی نوین در مدیریت شش سیگما ، مهندسی ارزش و مهندسی مجدد در 406 صفحه ورد قابل ویرایش 

فهرست مطالب

عنوان.................................................................................................................... صفحه

فصل اول: مقدمه

بخش اول) مقدمه ................................................................................................. 2

-         كیفیت چیست؟ ................................................................................................ 3

-         مدیریت كیفیت فراگیر ..................................................................................... 7

-         اصول مدیریت كیفیت فراگیر .......................................................................... 8

-         متدولوژی تحقیق حاضر ................................................................................ 15

فصل دوم : شش سیگما

بخش اول) مقدمه ................................................................................................. 18

-         چرا شش سیگما؟............................................................................................. 18

-         پدیده شش سیگما............................................................................................ 21

بخش دوم) تاریخچه............................................................................................. 25

-         تاریخچه........................................................................................................... 25

-         بیل اسمیت پدر شش سیگما............................................................................. 29

بخش سوم) شش سیگما چیست؟........................................................................ 33

-         لزوم اجرای شش سیگما................................................................................. 33

-         شش سیگما: فلسفه، ابزار یا استراتژی؟.......................................................... 37

-         اهداف نهایی شش سیگما................................................................................. 38

-         برخی فوائد اجرای شش سیگما....................................................................... 39

-         برخی فوائد مدیریتی شش سیگما.................................................................... 42

بخش چهارم) روند اجرائی شش سیگما.............................................................. 44

-         اجرای استراتژیك شش سیگما........................................................................ 45

-         اجرای تاكتیكی شش سیگما............................................................................. 48

-         DMAIC چیست؟............................................................................................. 50

-         فاز اول: تعریف................................................................................................ 50

-         فاز دوم: اندازه گیری...................................................................................... 54

-         فاز سوم: تحلیل............................................................................................... 56

-         فاز چهارم: بهبود............................................................................................. 59

-         فاز پنجم: كنترل............................................................................................... 60

-         سایر موارد...................................................................................................... 62

-         DMADV چیست؟........................................................................................... 65

-         اشكال مختلف اجرای شش سیگما................................................................... 68

بخش پنجم) مبانی آماری شش سیگما................................................................ 72

-         مقدمه............................................................................................................... 72

-         توزیع نرمال..................................................................................................... 75

-         توزیع نرمال استاندارد.................................................................................... 76

-         توزیع نرمال در حالت كلی............................................................................... 78

-         محاسبة سطح سیگما....................................................................................... 83

بخش ششم) سخت افزار و نرم افزار شش سیگما............................................. 88

-         سخت افزار شش سیگما.................................................................................. 88

1)     ابزارهای مقدماتی و سازماندهی اطلاعات....................................................... 89

2)     ابزار جمع آوری اطلاعات................................................................................ 94

3)     ابزارهای تحلیل داده ها و فرایندها.................................................................. 101

4)     ابزارهای تحلیل آماری.................................................................................... 113

-         نرم افزار شش سیگما..................................................................................... 115

بخش هفتم) تعلیم و آموزش شش سیگما.......................................................... 126

-         چه كسانی؟ چه تعلیماتی؟................................................................................ 127

-         یاد‌گیری سایر مهارتها..................................................................................... 132

بخش هشتم) ساختار سازمانی شش سیگما...................................................... 136

-         كمربند سیاه..................................................................................................... 136

-         كمربند سیاه ارشد........................................................................................... 137

-         حامی یا قهرمان............................................................................................... 138

-         كمربند سبز...................................................................................................... 140

-         رهبری اجرائی................................................................................................. 141

-         صاحبان فرایند................................................................................................ 142

بخش نهم) شش سیگما و سایز سازمانی........................................................... 143

-         محور مدیریت.................................................................................................. 144

-         محور كاركنان................................................................................................. 148

بخش دهم) علل عملكرد موفق شش سیگما......................................................... 150

-         علت اول: مشتری گرائی.................................................................................. 151

-         علت دوم: اصلاح عملكرد مدیریت.................................................................... 151

-         علت سوم: مدیریت براساس حقایق................................................................. 152

-         علت چهارم: علاج قبل از وقوع........................................................................ 152

-         علت پنجم: تیم و مشاركت بی حد و مرز......................................................... 153

-         علت ششم: بازیافت سرمایه............................................................................ 153

-         سایر علل......................................................................................................... 154

فصل سوم : مهندسی ارزش

بخش اول ) مقدمه ................................................................................................ 157

بخش دوم ) تاریخچه ........................................................................................... 163

-        تاریخچه مهندسی ارزش................................................................................. 163

-        تاریخچه مهندسی ارزش در ایران ................................................................. 169

بخش سوم ) ارزش و پارامترهای آن ................................................................ 172

-        تعریف ارزش و انواع آن ................................................................................ 172

-         هزینه وانواع آن ............................................................................................ 174

-        كاركرد و انواع آن .......................................................................................... 177

-        كیفیت .............................................................................................................. 181

-        ارزش از دیدگاههای متفاوت ......................................................................... 182

-        سایر تعاریف مرتبط ....................................................................................... 184

بخش چهارم) مهندسی ارزش ............................................................................. 186

-        تعریف مهندسی ارزش ................................................................................... 186

-        فرایند مهندسی ارزش .................................................................................... 192

1)     روش تحلیلی ................................................................................................... 194

2)      روش خلاقیت ................................................................................................ 196

-        برخی دستاوردهای به كارگیری مهندسی ارزش .......................................... 198

بخش پنجم ) زمان اجرای مهندسی ارزش .......................................................... 200

بخش ششم ) روند اجرائی مهندسی ارزش ....................................................... 205

-        برنامه كار پیشنهادی انجمن بین المللی ارزش ............................................... 206

-        مطالعات مقدماتی ............................................................................................ 208

-        مطالعات ارزش................................................................................................ 210

-        مطالعات تكمیلی .............................................................................................. 216

-        بررسی برنامه كار هفت مرحله‌ای مهندسی ارزش ........................................ 216

1)     فاز انتخاب ...................................................................................................... 218

2)      فاز بررسی یا اطلاعات .................................................................................. 225

3)      فاز خلاقیت .................................................................................................... 239

4)     فاز ارزیابی ..................................................................................................... 246

5)     فاز بسط و توسعه .......................................................................................... 260

6)     فاز ارائه ......................................................................................................... 262

7)     فاز اجرا و ممیزی .......................................................................................... 268

فصل چهارم : مهندسی مجدد

بخش اول) مقدمه.................................................................................................. 275

-         مقدمه............................................................................................................... 275

-         مهندسی مجدد؛ دگرگون سازی...................................................................... 279

بخش دوم) مهندسی مجدد چیست؟..................................................................... 283

-         تعریف و واژه های كلیدی............................................................................... 283

-         دلائل نیاز به مهندسی مجدد در دگرگون سازی............................................. 289

1)     مشتریان دگرگون شده اند.............................................................................. 290

2)     رقابت تنگاتنگ.................................................................................................. 295

3)     دگرگونی ها پیوسته اند................................................................................... 297

-         مهندسی مجدد سازمانها چیست؟.................................................................... 307

بخش سوم) روند اجرائی مهندسی مجدد............................................................ 316

-         گام اول؛ بدانید چه می خواهید........................................................................ 318

1)     درك نیاز و توان دگرگون كردن..................................................................... 320

2)     تحلیل ذ ینفعان كلیدی و نیازهای آنها ............................................................ 322

3)     چارچوبی برای موفقیت................................................................................... 340

-         گام دوم: برنامه ریزی كنید............................................................................. 345

1)     فرایند برنامه ریزی.......................................................................................... 347

-         گام سوم: اجرا كنید......................................................................................... 352

1)     تكنیك های فنی................................................................................................ 352

2)     تكنیك های فرهنگی.......................................................................................... 359

-         گام چهارم: سنجش و ارزیابی كنید................................................................. 376

1)     كنترل و بازبینی عملیات................................................................................... 377

2)     كنترل نتایج...................................................................................................... 383

فصل پنجم : مقایسه و نتیجه گیری

بخش اول ) مرور رویكردها ............................................................................... 391

-         خلاصه ........................................................................................................... 392

1)     شش سیگما چیست؟ ....................................................................................... 392

2)      مهندسی ارزش چیست؟ ................................................................................ 393

3)     مهندسی مجدد چیست؟ .................................................................................. 394

بخش دوم ) مقایسه رویكردها ............................................................................ 395

-         شباهت ها ....................................................................................................... 395

-         تفاوت ها ......................................................................................................... 397

-         نتیجه گیری و ارائه پیشنهاد ........................................................................... 402

فصل ششم : منابع و مآخذ

-         منابع فارسی ................................................................................................... 405

-         منابع لاتین ...................................................................................................... 406

خش اول) مقدمه

شركتها و سازمانهای تجاری برای بقا در عرصه تجارت باید سودآور باشند و با ارائه خدمات و محصولات پاسخگوی نیازهای مشتریان خود بوده ودر عین حال با گسترش تجاری و صنعتی، ایجاد فرصتهای شغلی و پرداخت مالیات به جامعه و كشور خود خدمت نمایند. شرط اول سودآوری برای یك سازمان اینست كه مشتریان به خرید و استفاده از محصول یا خدمت آن سازمان، علاقمند و مایل باشند. این علاقه و تمایل از تطابق نیازهای آنها با محصولات و خدمات ارائه شده سازمان نشأت می‌گیرد. هر مشتری دربارة محصول دریافتی، اعم از كالا یا خدمات، شرایط خاصی را در نظر دارد، در حقیقت می‌توان گفت مجموعه‌ای از شرایط هستند كه نیاز وانتظار مشتری را شكل می‌دهند. چنانچه سازمان یا شركتی بتواند پاسخگوی شرایط مورد نظر مشتری باشد، سازمانی موثر (effective) است كه مسلماً در آینده با اقبالی بیشتر مواجه می‌شود در غیراینصورت سازمانی غیرموثر (Ineffective) بوده و چشم‌اندازی خطرناك را پیش رو دارد. توقع مشتری بسیار فراتر از پرداخت وجه و دریافت كالا یا خدمات است. رضایتمندی وی زمانی حاصل می شود كه محصول یا خدمتی را كه در قبال پرداخت وجه دریافت می‌نماید با مجموعه شرایط وی سازگار باشد. در این صورت است كه مشتری ادعا می‌كند كالا یا خدمات دریافتی و از «كیفیت خوبی» برخوردار بوده است.

چنانچه سازمانی موفق به خلق چنین تصوری در مشتریان خود گردد مسلماً آینده‌ای روشن را پیش رو دارد و به همین منظور سازمانها و شركتهای تجاری در سراسر دنیا سالهاست می‌كوشند تا سطح كیفیت محصول یا خدمات خود را هر چه بیشتر ارتقاء دهند. بنابراین درك مفهوم كیفیت و موضوعات مربوط به آن از قبیل مدیریت كیفیت
 (Quality Management)، مدیریت كیفیت فراگیر (Total Quality Management)، كنترل كیفیت (Quality Control)، تضمین كیفیت (Quality Assurance) و.. از نیازهای اساسی هر سازمان است.

-         كیفیت چیست؟

كیفیت مفهومی است كه تعریف و تفسیر آن بسیار دشوار می‌نماید اگر چه هر كس به راحتی این معنا را در ذهن خود درك می‌كند و در واقعیت به راحتی به تجزیه و تحلیل كیفیت محصولات و خدمات دریافتی خود می‌پردازد. اما مشكل زمانی نمایان می‌شود كه سعی در اندازه گیری كیفیت با یك مقیاس مشخص داریم و یا حتی به دنبال تعریف مناسبی از آن هستیم. اگر در این جستجو به یك فرهنگ لغات مراجعه كنیم، تعریفی این چنین خواهیم یافت: «درجه خوبی یا مطلوبیت محصول یا خدمات دریافتی». با توجه به این تعریف سئوالی در ذهن ما ایجاد می‌گردد مبنی بر اینكه اصولاً خوبی و مطلوبیت (goodness) یك محصول یا خدمت چیست و چگونه اندازه‌گیری می‌شود. باید گفت این معنا در هر زمان و هر مورد به شكلی خاص خودنمائی می‌كند.

شاید بتوان گفت درك انسان از مفهوم كیفیت به زمان ماقبل تاریخ برمی‌گردد، زمانی كه مردم برای كسب اشیاء مورد نیاز خود دست به معاوضه و تباتر می‌زدند. معاملات معمول در بریتانیا بر روی اشیائی مانند نمك، میخهای آهنی و سنگ آسیاب صورت می‌گرفت. این اشیاء كه عموماً از قاره‌های اطراف و سواحل حومه جهت تعویض با مواد غذائی و سایر نیازمندیهای مردم آورده می‌شدند، از كیفیت خوبی برخوردار نبودند. به عنوان مثال سنگ آسیاب كه جهت آسیاب غلات مورد استفاده قرار می‌گرفت می‌بایست از گرانیت با درجه خلوص و كیفیت معینی تهیه می‌شد كه در آن زمان مرغوب‌ترین آن متعلق به كشور فرانسه بود. در غیراینصورت در استفاده مستمر شكسته و كارائی چندانی نداشت و بدین ترتیب تأمین آذوقه مردم با مشكل مواجه می‌شد. در اینجا بارزترین مفهوم كیفیت روشن می‌گردد: « مناسب استفاده بودن (fitness for use)» یعنی محصول یا خدمت به نحوی طراحی، ساخته و پرداخته شود كه نیاز مشتری در استفاده از آن به طور مناسبی برآورده شود.

در گذشته معاملات فراوانی ما بین خاور دور و اروپای غربی صورت می‌گرفت و غالباً اقلامی كه در اروپا قابل دسترسی نبود از شرقی‌ها خریداری می‌شد مانند ادویه و ابریشم. با در نظر داشتن این مسئله كه تهیه و دسترسی به این اقلام در اروپا ممكن نبود می‌توان گفت كیفیت این اقلام كمتر خودنمائی كرده و كسب آنها بیشتر مدنظر بوده است. از طرفی دیگر «مناسب استفاده بودن» را تعریف كیفیت قلمداد كنیم، آیا یك پارچه كتان معمولی جهت تهیه لباس و ایجاد پوشش مناسب نبوده است؟ پس به چه علت اروپائی‌ها اقدام به خرید ابریشم با قیمتهای گزاف می‌نمودند؟

تصور می‌شود ابریشم مرغوب كالای لوكسی ((Luxury) است كه معنای تمول را منتقل می‌نموده و شاید عبارت «مناسب استفاده بودن» در این مورد در ارضای خواستهای درونی افراد، زیباتر و شكیل تر به نظر رسیدن و احساساتی از این دست معنا و مفهوم می‌یافته است. مثال دیگری مطرح می‌كنیم، درگذشته برای مسافرت از شهر A به شهر B امكان استفاده از یك دلیجان فرسوده و یا یك درشكه لوكس فراهم بوده كه هر دو نیاز مشتری را برطرف نموده اما قاعدتاً مورد اخیر توانائی بیشتری در كسب رضایت افراد داشته است. كیفیت و لوكس گرائی اگر چه معناهائی متفاوت دارند اما غالباً منتهی به یك نتیجه می‌شوند: «دریافت محصول یا خدمتی كه تناسب بیشتری با خواست مشتری دارد.» و این دومین بعد از مفهوم كیفیت است البته لازم به ذكر است كه تجمل ((Luxury) و كیفیت رابطه مستقیمی با قیمت دارند. هر چه بهای بیشتری بپردازیم محصول بهتری از جهت مواد اولیه، دوام، كاربری و غیره دریافت می‌كنیم یعنی كیفیت بالاتر، تناسب بیشتر برای استفاده و متعاقباً رضایت هر چه بیشتر مشتری.

شاید بتوان گفت«كیفیت سطحی از رضایت مشتری است كه توسط وی تجربه و درك می‌گردد و این رضایت ریشه‌ای عمیق در توقعات و تصورات وی از مناسب استفاده بودن كالا یا خدمت دارد.»

در گذشته و پیش از انقلاب صنعتی، تولید كالا یا ارائه خدمات بیشتر یك امر محلی و منطقه‌ای بوده است. سازمانها با مشتریان محدود خود ارتباط نزدیكی داشته و به راحتی از خواسته‌ها و توقعات آنها مطلع می‌شوند و این مشتریان بودند كه سطح كیفیت را برای سازمانها تعیین و تعریف می‌كردند. اما پس از انقلاب صنعتی كه كارگاهها به كارخانه ها تبدیل شده و بازار گسترش یافت، سازمانها با طیف وسیعتری از مشتریان روبه رو شدند، برآورده كردن رضایت افراد مفهومی پیچیده‌تر به خود گرفت و تا به امروز كه در مرحله تجارت جهانی هستیم كسب رضایت مشتریان هر روز تغییر شكل داده و دشوار‌تر می‌شود اگر چه راه گریزی از آن نیست چرا كه سازمان باید پاسخگوی خواست مشتریان خود باشد.

اساس و فلسفه وجود هر سازمان كسب سود است. منظور از رقابت با سایر سازمانها سعی در افزایش هر چه بیشتر سهم بازار و فروش، تنها كسب سود و افزایش سهم سرمایه‌گذاران و سهامداران است و نه چیز دیگر. برای سازمانها در این میان كیفیت و كسب رضایت مشتری وسیله‌ای است برای رسیدن به هدف نه خود هدف. لازمه كسب رضایت كامل مشتری و تعالی كیفی، تغییر و اصلاح در فرایندهای كاری، نگرش و آموزش كاركنان و حتی مشتریان است. برای نیل به این اهداف روشها و متدولوژی‌های بسیاری تا به امروز مطرح شده‌اند. امروزه شمار روش‌هائی كه در مورد كیفیت و مدیریت كیفیت به فعالیت می‌پردازند به سرعت در حال افزایش می‌باشد. اكثر آنها به وسیله مشاوران و مدیران سازمانها در توضیح روش‌هائی كه آنها به فعالیت می‌پردازند و اینكه چگونه با چالش‌های كیفیت روبه رو شده‌اند و عمل كرده‌اند، مطرح می‌گردد.

در این میان یكی از جالب‌توجه‌ترین رویكردها در زمینه مدیریت كیفیت در چند دهة اخیر «مدیریت كیفیت فراگیر» بوده است كه در بسیاری از شركت‌ها و سازمان‌ها به كار گرفته شده و نتایج چشمگیری نیز به همراه داشته است. 

بخش اول ) مرور رویكردها

در دنیای امروز برای هر مؤسسه، بنگاه اقتصادی و به طور كلی سازمانی كه قصد بهبود و ارتقاء عملكرد خود را دارد، روش‌ها و رویكردهای فراوانی موجود است كه گاهی گزینش نادرست یك رویكرد و انتخاب یك روش نامناسب، نه تنها بهبود وارتقائی به همراه ندارد بلكه سبب زیان و اتلاف‌های غیرقابل جبرانی نیز در سازمان می‌گردد. این زیان‌ها می‌توانند مادی، مانند زیان‌های مالی ناشی از اجرای هر رویكرد و هزینه فرصت‌های از دست رفته بوده و یا حتی زیان‌های غیرمادی مانند سرخوردگی و ناامیدی كاركنان و بی‌اعتمادی آنها نسبت به تصمیمات مدیریت ارشد باشند كه البته مورد اخیر تبعات جبران‌ناپذیری نیز به همراه دارد.

بنابراین گزینش رویكرد صحیح برای هر سازمان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است كه اغلب نیز مورد غفلت و بی‌توجهی قرار گرفته و سازمانها را متحمل زیان‌های فراوانی می‌نماید.

به همین علت در این بخش از تحقیق حاضر به مقایسه رویكردهای مورد بررسی در فصول قبل و سپس جمع‌بندی و نتیجه‌گیری میان آنها پرداخته می‌شود تا سازمان‌هائی كه تمایل به استفاده و به‌كارگیری این رویكردها را دارند با آگاهی بیشتری نسبت به گزینش آنها اقدام نموده و با توجه به تفاوت‌ها و تشابهات این رویكردها، بهترین و متناسب‌ترین گزینه را انتخاب نمایند.

در ادامه ابتدا به یادآوری تعاریف و برخی نكات مهم هر رویكرد و سپس به مقایسه آنها می‌پردازیم.

- خلاصه

1-   شش سیگما چیست؟

سیگما به عنوان معیاری جهت محك زدن میزان پراكندگی جامعه شناخته شده و فلسفه شش سیگما براساس كاهش نوسانات و تغییرات در یك جامعه آماری پایه گذاری شده است. به طور خلاصه می‌توان گفت « شش سیگما یعنی رسیدن به سطحی از كیفیت تولیدات و ارائه خدمات كه خطای فرایندهای كاری به میزان 4/3 در یك میلیون موقعیت كاهش یابد.»

این روش به عنوان روشی سیستماتیك جهت به كارگیری منسجم ابزارهای مختلف در رفع موانع سازمان شناخته شده است. این متدولوژی سعی در كاهش انحرافات فرایندها را دارد كه برخی نتایج كلی حاصله را می‌توان در مواردی شامل كاهش تغییرات، كاهش عیوب، بهبود بازدهی، بالابردن رضایت مشتری و بهبود در مسائل مالی عنوان كرد. شش سیگما دریچه‌ای جدید برای كسب رضایت كامل مشتری است كه بر مبنای مقیاس اندازه‌گیری‌های آماری پایه‌گذاری شده و متدولوژی است كه سطح كل كیفیت را در سازمان بهبود می‌بخشد.

2-مهندسی ارزش چیست؟

شاخص ارزش عبارتست از نسبت بهائی كه بابت كاركرد مورد نظر و كیفیت مطلوب منظور می‌شود، به هزینه ای كه برای دستیابی به كاركرد مورد نظر و كیفیت مطلوب، باید پرداخته شود. به تعبیر دیگر می‌توان گفت ارزش كمترین هزینه‌ای است كه تأمین نیازها و انتظارات و مطلوبیت‌های مشتری را به نحو مطلوب امكان پذیر می‌سازد.

مهندسی ارزش یك روش منسجم و یك تلاش گروهی برای رسیدن به بالاترین ارزش به ازای هر واحد پولی كه هزینه شده است می‌باشد در حالی كه كیفیت، ایمنی، قابلیت اطمینان و قابلیت نگهداری حفظ یا ارتقاء یابد. مهندسی ارزش یك روش قدرتمند برای حل مسائل یا كاهش هزینه بوده كه در عین حال موجب بهبود عملكرد و كیفیت می‌شود و به كارگیری آن موجب رضایت مشتری و بالا رفتن ارزش پروژه می‌شود. ویژگی مهندسی ارزش تمركز آن بر «كاركرد» است. بنابراین در یك تعریف جامع و كامل می‌توان گفت:

مهندسی ارزش یك كوشش سازمان یافته و گروهی‌ برای تحلیل كاركرد سیستم‌ها، تجهیزات و خدمات مؤسسات به منظور دسترسی به كاركرد واقعی با حداقل هزینه در طول عمر پروژه است به گونه‌ای كه راه‌حل های ارائه شده سازگار با كیفیت و ایمنی مورد نظر باشد.